A escuta ativa é uma técnica que envolve não apenas ouvir, mas compreender e responder ao que o usuário está dizendo de forma engajada. No Service Desk, praticar a escuta ativa pode reduzir o tempo de resolução de chamados e melhorar a precisão das respostas. Quando os profissionais de TI escutam atentamente os usuários, conseguem captar detalhes que podem ser cruciais para uma resolução mais eficiente.
A escuta ativa também contribui para a criação de um ambiente mais colaborativo e produtivo. Ela diminui o risco de mal-entendidos e permite que o profissional do Service Desk identifique rapidamente a causa raiz do problema, em vez de tratar apenas os sintomas. Essa abordagem também melhora o relacionamento com os usuários, criando uma experiência mais positiva.
Estratégias para escuta ativa:
- Faça perguntas claras e específicas para obter mais informações.
- Evite distrações durante a conversa.
- Parafraseie o que o usuário disse para confirmar a compreensão.
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