A gestão de incidentes é uma das funções mais críticas do Service Desk. Quando ocorre um incidente, como uma falha em um sistema importante ou a perda de dados, a equipe de Service Desk deve ser capaz de identificar rapidamente o problema, determinar sua causa e fornecer uma solução o mais rápido possível.
Para garantir uma resolução eficiente, é importante seguir um processo estruturado de gestão de incidentes que envolva:
- Registro completo do incidente: Garantir que todas as informações importantes sejam registradas corretamente para facilitar a resolução.
- Análise rápida e priorização: Avaliar a gravidade do incidente e a urgência com base em sua prioridade.
- Comunicação constante: Manter os usuários informados sobre o andamento do incidente até a resolução.
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