Embora os termos Service Desk e Help Desk sejam frequentemente usados de forma intercambiável, eles possuem funções e abordagens distintas. O Help Desk é tradicionalmente mais reativo, lidando com incidentes técnicos específicos e geralmente focando na resolução imediata de problemas. Por outro lado, o Service Desk possui um escopo mais amplo e gerencia toda a infraestrutura de TI, lidando não apenas com incidentes, mas também com solicitações de serviço, mudanças no sistema e outros processos relacionados.
O Service Desk é mais integrado aos processos de TI da organização, sendo uma função proativa que ajuda a melhorar a eficiência e a experiência do usuário final. Ele trabalha com a prevenção de problemas, o gerenciamento de mudanças e o suporte contínuo para garantir que todos os serviços de TI funcionem corretamente.
Principais diferenças:
- Help Desk: Foca na resolução de incidentes técnicos.
- Service Desk: Abrange incidentes, solicitações, mudanças e monitoramento de serviços de TI.
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